Vesikatkoista tiedottaminen – näin vesiosuuskunta parantaa häiriöviestintää

Vesikatko tulee harvoin sopivaan aikaan. Putkirikko, huoltotyö tai muu häiriö voi keskeyttää vedenjakelun yllättäen. Silloin vesiosuuskunnan on korjattava vika ja samalla vastattava asiakkaiden kysymyksiin: mitä on tapahtunut, keitä häiriö koskee ja milloin vesi palaa.

Nopea ja selkeä tiedottaminen vähentää epävarmuutta ja turhia yhteydenottoja. Se helpottaa myös itse häiriön hoitamista. Käymme tässä kirjoituksessa läpi, miten vesiosuuskunta voi kehittää häiriöviestintäänsä ja miten sähköinen häiriökartta auttaa pitämään asiakkaat ajan tasalla.

Miksi häiriöviestintä on tärkeää?

Kun hanasta ei tule vettä, asiakas haluaa ensimmäiseksi tietää, onko kyse oman kiinteistön viasta vai laajemmasta vesikatkosta. Jos tietoa ei löydy helposti, hän soittaa osuuskunnan vastuuhenkilöille. Pahimmillaan samasta häiriöstä tulee kymmeniä puheluita juuri silloin, kun pitäisi keskittyä vian korjaamiseen.

Toimivalla häiriöviestinnällä voidaan:

• kertoa vedenjakelun keskeytyksistä nopeasti

• vähentää turhia puheluita ja tiedusteluja

• antaa ohjeita häiriön ajaksi

• tiedottaa korjaustöiden etenemisestä

• vahvistaa asiakkaiden luottamusta osuuskunnan toimintaan

Tiedottaminen on myös lakisääteinen velvollisuus. Vesihuoltolain 15 b §:n mukaan vesihuoltolaitoksen on tiedotettava poikkeaman aiheuttamasta häiriötilanteesta riittävässä laajuudessa.

Mitä häiriötiedotteessa pitää kertoa?

Hyvä tiedote vastaa asiakkaan tärkeimpiin kysymyksiin:

• Mitä on tapahtunut? Esimerkiksi putkirikko tai suunniteltu huoltotyö.

• Mitä aluetta häiriö koskee? Vaikutusalue kuvataan mahdollisimman tarkasti.

• Milloin häiriö alkoi tai alkaa?

• Kauanko häiriön arvioidaan kestävän? Jos päättymisaikaa ei vielä tiedetä, sekin kannattaa kertoa.

• Miten asiakkaan tulee toimia? Esimerkiksi miten vesikatkoon varaudutaan tai miten vettä saa käyttää.

• Mistä saa lisätietoa? Yhteystiedot tai verkkosivu, jolta tilannetta voi seurata.

Kaikkia vastauksia ei välttämättä ole heti tiedossa. Silloin on parempi kertoa, että tilannetta selvitetään, kuin jättää asiakkaat ilman tietoa. Tiedotetta kannattaa päivittää aina, kun tilanne muuttuu tai häiriö pitkittyy.

Missä kanavissa häiriöistä kannattaa tiedottaa?

Pienissä vesiosuuskunnissa tiedotetaan usein puhelimitse, sähköpostilla tai verkkosivuilla. Kanavat ovat käyttökelpoisia, mutta niissä on puutteensa. Kaikkien asiakkaiden sähköpostiosoitteet eivät ole ajan tasalla, eivätkä kaikki seuraa osuuskunnan verkkosivuja.

Siksi kanavia kannattaa yhdistää tilanteen mukaan. Suunnitellusta huoltokatkosta voidaan ilmoittaa hyvissä ajoin sähköpostilla. Äkillisestä putkirikosta taas julkaistaan tieto heti verkkosivuilla ja häiriökartalla.

Jos häiriö on vakava tai vaikuttaa veden terveydelliseen turvallisuuteen, tiedottaminen on suunniteltava yhdessä toimivaltaisten viranomaisten kanssa. Pelkkä verkkosivuilmoitus ei silloin välttämättä tavoita kaikkia.

Häiriökartta näyttää, keitä katko koskee

Tekstimuotoisesta ilmoituksesta voi olla vaikea päätellä, kuuluuko oma kiinteistö häiriöalueeseen. Sähköiseltä häiriökartalta asiakas näkee yhdellä silmäyksellä, missä häiriö on ja mitä aluetta se koskee. Hänen ei tarvitse soittaa ja kysyä.

Kartasta on hyötyä erityisesti silloin, kun osuuskunnalla on useita verkostoalueita tai katko koskee vain osaa asiakkaista. Sitä voi käyttää myös suunnitelluista huolto- ja kunnossapitotöistä tiedottamiseen.

Häiriöviestintä kannattaa suunnitella etukäteen

Häiriötilanne on huono hetki alkaa selvittää, mistä asiakkaiden yhteystiedot löytyvät tai kuka tiedottamisesta vastaa. Osuuskunnan kannattaa sopia etukäteen ainakin seuraavista asioista:

• Kuka julkaisee häiriötiedotteet?

• Missä kanavissa asiakkaille tiedotetaan?

• Mistä löytyvät ajantasaiset yhteystiedot?

• Kuka päivittää tiedot tilanteen muuttuessa?

• Miten häiriön päättymisestä ilmoitetaan?

Valmiit tiedotepohjat nopeuttavat viestintää entisestään. Lyhyet pohjat kannattaa laatia ainakin suunnitellulle vesikatkolle, putkirikolle ja häiriön päättymiselle.

VesiKuution häiriökartta osana osuuskunnan hallintoa

VesiKuution häiriökarttapalvelulla vesiosuuskunta voi tiedottaa vesikatkoista, häiriöistä ja suunnitelluista huoltotöistä selkeässä karttanäkymässä. Palvelu täydentää VesiKuution muita hallintoa helpottavia palveluita, kuten jäsen- ja käyttöpaikkarekisteriä, vesilaskutusta ja sähköpostiviestintää. Näin asiakkaiden yhteystiedot ja tiedotteet löytyvät samasta paikasta myös häiriötilanteessa.

Haluatteko parantaa osuuskuntanne häiriöviestintää?
Tutustukaa VesiKuution häiriökarttapalveluun ja kysykää lisää, miten se sopisi teidän osuuskuntanne käyttöön.

Tutustu VesiKuution palveluihin